Nexeticin tilausten käsittelyn prosessit ovat pitkälle automatisoitu, mutta muutaman osa-alueen suhteen oli selkeä tarve asiakaspalvelijalle, joka vastaa myös tarvittaessa Nexeticin tukipuhelimeen. Kyseistä työtehtävää varten ei ollut kuitenkaan tarvetta palkata omaa kokoaikaista työntekijää. 

Ratkaisu ongelmaan löytyi Winterbacwoodsilta. Nexetic sai Winterbackwoodsilta kaksi tukihenkilöä paikkaamaan vajetta. Tällä mallilla Nexeticin omat työntekijät voivat keskittyä paremmin omiin, erityisosaamista vaativiin, tehtäviinsä.

Resurssien määrää voidaan säätää tarpeen mukaan sen hetkisen työmäärän perusteella. Työaikaa voidaan lisätä, vähentää sen hetkisen tarpeen mukaisesti ilman että kuormitetaan varinaista työnantajaa.

Liikkeelle lähdettiin onboarding-mallilla, jossa on aluksi kiinteät kustannukset. Myöhemmin ajan käyttöä seurataan, jonka perusteella hintataso asetetaan käytön mukaiseksi. Mikäli tuntimäärät ylittävät tietyn rajan, voidaan palata myös kiinteään veloitukseen, asiakkaan tahtotilan mukaan.

Nexetic perehdytti työntekijät itse todella hyvin, eikä tuotetuntemuksen puute alussa haitannut. Winterbackwoodsin työntekijät tukevat Nexeticin omien ammattilaisten työskentelyä, jolloin perustason asiakaspalvelupyyntöjen määrä vähenee ja kuormitus pysyy sopivalla tasolla.

Nexetic nuoli-logo

Nexeticin asiakaspalvelussa käytetään näitä ohjelmistoja:

Setera – puhelinohjelmisto

Outlook – sähköposti

Zendesk – asiakaspalvelujärjestelmä

Share This Story